Внедрение ИИ в процессы: как выбрать первый и описать его для подрядчика

Внедрение ИИ в процессы — это передача части шагов конкретной рабочей цепочки искусственному интеллекту так, чтобы у результата был измеримый критерий. Первым нужно выбирать не самый заметный процесс, а тот, где работа повторяется, данные приходят в одном виде и можно назвать цифру «до».

Ниже — семь признаков подходящего процесса, таблица, по которой их удобно проверять, карточка процесса для разговора с подрядчиком и список случаев, когда ИИ лучше отложить.

Почему внедрение ИИ в бизнес-процессы срывается на выборе

Типичная история такая. Руководство решает «внедрить ИИ в компании», собирает список из десяти процессов и просит подрядчика оценить всё сразу. Через месяц выясняется, что у половины процессов нет владельца, у трети данные лежат в личных таблицах, а измерить нечего.

Технология в такой истории не виновата. Проект упирается в то, что ИИ нужно поручить конкретную работу, а работа не описана. Модель не может улучшить то, чего нет на бумаге.

Поэтому вопрос «с чего начать внедрение ИИ» превращается в вопрос выбора. Один процесс, один владелец, одна цифра. Остальное подтянется, когда первый пример заработает.

Семь признаков процесса, который стоит отдать ИИ первым

Проверяйте кандидатов по таблице. Чем больше «да», тем лучше процесс подходит для старта.

Если «нет» стоит напротив владельца или цифры «до», остановитесь. Эти два пункта чинятся без подрядчика, и чинить их нужно до старта.

Где такие процессы встречаются чаще всего

Обычно это входящие потоки: заявки от торговых представителей, письма с заказами, первичные документы, обращения клиентов. Работа однотипная, объём большой, а часть времени уходит на ввод данных в учётную систему.

Пример из наших проектов: ИИ-оператор принимает заявку торгового представителя, уточняет недостающие данные, проверяет остатки и цены в 1С, формирует заказ и счёт. Менеджер подключается там, где нужно решение, а не ввод.

Как отличить процесс от набора привычек

Многие компании уверены, что у них есть процесс, а на деле есть привычки нескольких людей. Проверить просто: попросите двух исполнителей по очереди рассказать, как они выполняют одну и ту же работу.

Если совпадают шаги и порядок, процесс есть. Если один сначала звонит клиенту, а другой сначала смотрит остатки, автоматизировать пока нечего. Сначала нужно договориться о порядке, и это работа руководителя, а не ИИ.

Это хорошо видно на примере обучения. В одном из проектов на производстве внедрили систему с курсами, тестами и базой знаний. Подготовка электронного курса сократилась примерно с 5 дней до часа, теста — примерно с 2 часов до 10 минут. Это результат конкретного внедрения системы создания курсов и тестов, а не обещание таких же сроков каждой компании.

Начиналось оно с описания того, из каких материалов и в каком порядке собирается курс.

Карточка процесса: что записать до встречи с подрядчиком

Карточка занимает одну страницу и экономит первую неделю разговоров. Она состоит из 7 пунктов. Заполняйте её вместе с теми, кто выполняет работу.

1. Название и владелец. Кто отвечает за результат и может сказать «так правильно».
2. Что приходит на вход. Письма, заявки, файлы, звонки. Приложите пять–десять реальных примеров, включая неудобные.
3. Шаги. Что делает исполнитель, в каком порядке, в каких системах.
4. Что получается на выходе. Заказ, счёт, ответ, заполненная запись.
5. Исключения. Какие случаи не укладываются в схему и как их обрабатывают сейчас.
6. Цифра «до». Сколько времени занимает, сколько людей участвует, сколько ошибок и возвратов.
7. Ограничения по данным. Какие документы нельзя передавать во внешние сервисы.

Пример расчёта для пункта шесть. Если пять менеджеров тратят по полтора часа в день на перенос заявок в 1С, при 21 рабочем дне это около 158 часов в месяц. Это не обещание экономии, а исходная точка: сравнивать нужно с тем, что останется после запуска.

Что происходит после выбора: порядок работ

Выбранный процесс проходит 4 этапа. Первый из них — разбор, и пропускать его нельзя.

Если предложение подрядчика начинается с выбора модели и демонстрации интерфейса, ваш процесс в нём, скорее всего, не разбирался. Как проходит каждый этап, описано в материале о внедрении ИИ-агентов. Какие форматы бывают и чем они различаются, разобрано в статье о внедрении ИИ в бизнес.

Когда внедрять ИИ в процесс пока рано

Есть ситуации, в которых лучше сначала навести порядок без ИИ. Они не означают, что процесс безнадёжен: просто эффект от ИИ в них будет неочевиден.

• Исключений больше половины. Агент не научится обрабатывать то, для чего у вас самих нет правила.
• Данные живут в личных таблицах и чатах. Тогда нужна общая система, а не агент поверх хаоса. В одном из проектов заявки на подбор, кандидаты и данные сотрудников велись в разных таблицах. Разработали HRM с воронкой подбора, интеграцией с hh.ru, кадровым учётом и аналитикой, запуск занял примерно 2 месяца. Такие проекты описаны на странице разработки CRM, HRM и корпоративных платформ.
• Нет владельца. Некому принять результат и разбирать ошибки.
• Процесс меняется каждый месяц. Автоматизировать движущуюся цель дорого.
• Объём мал. Если в неделю проходит десяток случаев, выгода от автоматизации может не покрыть затраты.

В таких случаях первый шаг — описать порядок работы и назначить ответственного. Часто этого достаточно, чтобы команда выросла до следующего шага. Подробнее о том, где застревают проекты, мы писали в статье о проблемах внедрения ИИ.

Что меняется в процессе после внедрения

Внедрение затрагивает не только программу. Распределение работы меняется, и об этом лучше договориться заранее.

• Ввод и переписка по шаблону уходят агенту. За сотрудником остаются решения, клиенты и исключения.
• Старый порядок отменяется. Если менеджеры продолжают вести заявки вручную «на всякий случай», компания платит за две версии процесса.
• Появляется выборочная проверка. Первые недели кто-то смотрит результаты агента и возвращает ошибки в настройку.

Для масштаба есть внешняя оценка. McKinsey Global Institute в отчёте «The economic potential of generative AI» (2023) оценил, что до 60–70% рабочего времени в принципе поддаётся автоматизации с помощью генеративного ИИ. Это оценка отрасли, а не прогноз для вашей компании: сколько из этого реально относится к вашему процессу, покажет только его разбор.

Как измерить, что стало лучше, разобрано в статье об эффективности внедрения ИИ. Подробнее о том, какие задачи закрывают агенты, — в каталоге ИИ-агентов для бизнеса.