Автоматизация бизнес-процессов компании — это перенос повторяющейся работы с людей на программы после того, как из процесса убрано лишнее. Начинается она не с выбора программы, а с разбора того, как работа идёт сейчас. Если автоматизировать беспорядок, получится быстрый беспорядок.
Порядок такой: снять процесс с исполнителей, измерить его, убрать лишние шаги, описать целевой вариант и только потом решать, чем его поддержать. Иногда хватает интеграции двух систем. Иногда нужен ИИ-агент. Иногда — собственная система под процесс.
Ниже — семь шагов этого порядка, признаки лишних шагов, таблица выбора решения и примеры из продаж и подбора.
Почему автоматизация процесса «как есть» не окупается
Процесс в компании редко проектировали. Он нарастал слоями: один шаг появился из-за ограничений старой программы, другой — после ошибки три года назад, третий — потому что так привык прежний руководитель. Каждый слой по отдельности разумен. Вместе они дают маршрут, в котором заметная часть действий нужна только для обслуживания самого маршрута.
Если перенести такой маршрут в программу, лишние шаги станут дешевле, но не исчезнут. Хуже того, их станет сложнее убрать: теперь они зашиты в настройки, и за каждое изменение надо платить подрядчику.
Поэтому оптимизация бизнес-процессов и автоматизация — одна задача с жёстким порядком. Сначала убрать, потом ускорить то, что осталось.
Потенциал при этом большой. По оценке McKinsey Global Institute в отчёте The economic potential of generative AI (2023), до 60–70 % рабочего времени сотрудников в принципе поддаётся автоматизации с помощью генеративного ИИ. Это оценка отрасли, а не обещание конкретной компании. Сколько из неё дойдёт до вас, зависит от того, насколько чисто разобран процесс.
Автоматизация бизнес-процессов компании по шагам
Семь шагов ниже — не методология на полгода. Первые пять не требуют никакой разработки: это встречи с исполнителями и решения руководителя.
Порядок работы
Шаг 1
Выберите один процесс и назовите владельцаС чётким входом и выходом, а не «отдел целиком».Шаг 2
Снимите процесс с исполнителейРегламент описывает, как должно быть; исполнитель знает, как есть.Шаг 3
Измерьте, пока ничего не поменялиОбъём, время на задачу, доля переделок, число людей.Шаг 4
Найдите шаги, которые не добавляют результатаСверки, пересылки и ожидания подписи.Шаг 5
Уберите лишнее до автоматизацииАвтоматизированный лишний шаг остаётся лишним.Шаг 6
Опишите целевой процесс и критерии результатаЧто считается выполненной задачей.Шаг 7
Подберите решение под то, что осталосьИнструмент выбирается последним, а не первым.
1. Выберите один процесс и назовите владельца
Не «автоматизируем отдел продаж», а «приём заявки от торгового представителя до выставленного счёта». У процесса должны быть чёткие вход и выход: что его запускает и что считается результатом.
Владелец — руководитель, которому результат нужен по работе. Он решает спорные случаи и подписывает приёмку. Без него проект уходит в согласования между отделами.
2. Снимите процесс с исполнителей, а не из регламента
Регламент описывает, как должно быть. Исполнитель знает, как есть. Сядьте рядом с менеджером или попросите его рассказать последние пять заявок по шагам: откуда пришла, куда он смотрел, что куда переносил, кого ждал.
Записывайте всё, включая «потом я на всякий случай сверяю с таблицей». Именно такие фразы и показывают, где процесс течёт.
3. Измерьте, пока ничего не поменяли
Четыре цифры: сколько задач проходит за месяц, сколько времени уходит на одну, какая доля возвращается на переделку и сколько людей в этом занято. Хватит оценки по журналу или по выборке за 2 недели.
Пример расчёта, чтобы был виден масштаб: если 9 сотрудников тратят по 2 часа в день на перенос данных между системами, при 21 рабочем дне это около 378 часов в месяц. Цифры условные, но такой расчёт переводит разговор о смете в разговор об окупаемости.
Без этих цифр через полгода эффект не с чем будет сравнить. Как выбрать показатели под конкретный процесс, разобрано в статье про эффективность внедрения ИИ.
4. Найдите шаги, которые не добавляют результата
Пройдите по снятой схеме и у каждого шага спросите: что сломается, если его убрать? Если ответ «ничего» или «так всегда делали» — это кандидат на удаление. Признаки таких шагов собраны в следующем разделе.
5. Уберите лишнее до автоматизации
Отмените то, что можно отменить решением руководителя, без всякой программы. Двойную сверку, согласование, которое всегда заканчивается «да», отчёт, который никто не открывает.
Этот шаг может дать ощутимую часть эффекта ещё до того, как потрачен первый рубль на разработку. И он честно показывает, что осталось автоматизировать.
6. Опишите целевой процесс и критерии результата
Новая схема: какие шаги остались, кто их выполняет, где нужна проверка человеком. Отдельно — список исключений: не хватает данных, система недоступна, сумма вышла за границу. Отдельно — что считается правильно выполненной задачей.
Этот документ и есть основа техзадания. С ним разговор с подрядчиком идёт о вашем процессе, а не о его продукте.
7. Подберите решение под то, что осталось
Только теперь выбирается инструмент. Какой — зависит от характера оставшейся работы, и об этом ниже.
Какие шаги убирать, а какие автоматизировать
Лишние шаги в разных компаниях удивительно похожи. Вот что чаще всего находится при разборе:
- двойной ввод — одни и те же данные вносятся в CRM, в учётную систему и в таблицу руководителя;
- ожидание — задача лежит, пока кто-то освободится, хотя делать с ней ничего не нужно;
- формальное согласование — подпись, которую ставят не глядя, потому что отказов не бывает;
- сверка на всякий случай — сотрудник проверяет то, что уже проверила система;
- ручная пересылка — файл уходит по почте, чтобы его перенесли в другую программу;
- отчёт без читателя — его собирают каждую неделю, но решений по нему не принимают.
Двойной ввод и ручную пересылку лучше не убирать приказом, а автоматизировать: они возникли потому, что системы не связаны. Формальное согласование и отчёт без читателя, наоборот, автоматизировать бессмысленно — их надо отменить.
После чистки для автоматизации обычно остаются два типа работы. Первый — перенос данных по правилам: из заявки в заказ, из формы в карточку.
Второй — работа с неструктурированным вводом: письмо клиента, голосовое сообщение торгового представителя, резюме кандидата. Для этих двух типов нужны разные решения.
Какие решения выбирать: интеграция, агент или своя система
Автоматизация бизнес-процессов решения предлагает очень разные — от настройки обмена между двумя программами до разработки системы с нуля. Выбор определяется не бюджетом, а тем, какая работа осталась после чистки.
| Что осталось в процессе | Подходящее решение | Когда не подходит |
|---|---|---|
| Данные в понятном формате переходят из системы в систему | интеграция или настройка обмена | формат ввода каждый раз разный |
| Повторяющиеся действия в интерфейсе по жёсткому сценарию | роботизация (RPA) | сценарий часто меняется или много исключений |
| Письма, сообщения, документы в свободной форме, нужно понять и уточнить | ИИ-агент | правило укладывается в одну строку «если — то» |
| Данные разбросаны по таблицам, нет общего места для работы нескольких отделов | своя система: CRM, HRM или платформа | готовый продукт закрывает процесс после небольшой настройки |
Граница между роботизацией и ИИ разобрана подробно в статье про автоматизацию бизнес-процессов с помощью ИИ. Коротко: робот повторяет заданные действия, агент справляется с вводом, которого нельзя заранее описать шаблоном.
Нередко в одном процессе сочетаются два решения. Интеграция передаёт данные между системами, а агент разбирает входящие сообщения и готовит из них структурированную заявку.
Два примера: продажи и подбор
Приём заказов. Торговые представители присылают заявки в мессенджер, в свободной форме. Менеджер переспрашивает недостающее, проверяет остатки и цены в 1С, вносит заказ, выставляет счёт. Если разбор показывает, что время уходит не на решения, а на ввод и уточнения, — это работа с неструктурированным вводом.
Для неё подходит агент. Он уточняет недостающие данные, проверяет остатки и цены в учётной системе, формирует заказ и счёт. Менеджер остаётся в процессе, но занимается клиентом и спорными случаями. Так устроен ИИ-оператор для обработки заявок.
Подбор персонала. В одном из наших проектов заявки на подбор, кандидаты и данные сотрудников велись в разных таблицах. Здесь проблема была не в свободном вводе, а в том, что у процесса не было общего места. Агент бы её не решил.
Разработали HRM-систему с воронкой подбора, интеграцией с hh.ru, кадровым учётом и аналитикой. Запуск занял примерно 2 месяца — это результат конкретного проекта, а не типовой срок. Когда готовый продукт перестаёт справляться с процессом, задача переходит в разработку CRM, HRM и корпоративных платформ.
Что проверить в предложении подрядчика
Услуги автоматизации бизнес-процессов продают по-разному. Одни начинают с демонстрации продукта, другие — с вопросов о вашем процессе. По предложению это видно сразу.
В хорошем предложении есть ответы на пять тем:
- Разбор текущего процесса — кто его снимает и с кого: с исполнителей или по регламенту.
- Что убрать до автоматизации — хотя бы предварительный список лишних шагов.
- Исключения — поведение решения при нехватке данных, недоступности системы, повторном запуске.
- Критерии приёмки — показатели, по которым принимается результат, и срок их замера.
- Что остаётся у заказчика — описание процесса, документация, доступы.
Если по второму пункту в предложении стоит «автоматизируем как есть», разработка автоматизации бизнес-процессов пойдёт по старой схеме — со всеми её лишними шагами.
Для ориентира, какие задачи вообще имеет смысл отдавать ИИ, а какие оставить людям, посмотрите каталог ИИ-агентов.
Коротко
Автоматизация бизнес-процессов компании — это сначала порядок, потом программа. Процесс снимают с исполнителей, измеряют, убирают лишнее и только потом выбирают инструмент.
Выбор инструмента следует из того, какая работа осталась. Перенос данных по правилам — интеграция, жёсткий сценарий в интерфейсе — роботизация.
Свободный ввод — агент. Нет общего места для работы — своя система.
Самый дешёвый шаг во всём проекте — отменить то, что не нужно. Его стоит сделать первым.
Частые вопросы
С того, где много однотипных задач, понятен результат и есть владелец, которому это нужно по работе. Обычно это приём заявок и заказов, перенос данных между системами, подготовка типовых документов. Процесс, в котором каждый случай уникален и решения принимает руководитель, для первого проекта не подходит.
Да. Регламент описывает, как должно быть, а автоматизировать придётся то, как есть. Расхождения между ними и есть главная находка разбора: сверки на всякий случай, пересылки файлов, таблицы, которых нет ни в одном документе. Если автоматизировать регламент, программа не совпадёт с реальной работой.
Можно, но тогда лишние шаги станут быстрее, а не исчезнут. И убрать их потом будет дороже: они окажутся зашиты в настройки. Отменить формальное согласование или отчёт без читателя можно решением руководителя, без разработки, поэтому это стоит сделать до автоматизации.
Срок зависит от того, насколько процесс описан и как быстро дают доступы к системам. Разбор процесса не требует разработки — это встречи с исполнителями и руководителем. Для ориентира: HRM-систему с воронкой подбора и интеграцией с hh.ru мы запустили примерно за два месяца. Это результат конкретного проекта, а не типовой срок.
Когда данные процесса разбросаны по таблицам, с ними работают несколько отделов, а готовый продукт после настройки всё равно заставляет вести часть работы вручную. Если же готовая CRM закрывает процесс после небольшой настройки, разрабатывать свою не нужно.
Разберём этот процесс в вашей компании
На бесплатной онлайн-экскурсии покажем, как устроены процессы внутри ИНОБО, и обсудим, что из этого применимо к вашей задаче.
Записаться на экскурсию
